工具是 AI 做的，服務還是人在做

做保險這幾年，客戶最常問我的，其實不是「哪張保單比較好」，而是：

• 什麼時候要繳？
• 這張保額多少？
• 我有沒有什麼保障？
• 理賠要準備什麼？

問題都不難，難在資料散在各個系統、網站，還有一疊紙本裡。每次都要翻半天才回得出來，客戶等得不好意思，我也一直覺得可以做得更好。

寫程式是我的老本行。所以我做了一件很像工程師會做的事：幫自己蓋了一間「AI 辦公室」，10 個部門、42 位 AI 同事。整理保單、核對條款、追蹤法規，都交給它們，連每天早上的晨會也在裡面。

交給工具的事

查繳費日、整理保額、列出理賠要準備的文件，這些事有標準答案。交給工具做，又快，也比較不容易漏。

省下來的時間，可以拿去做工具做不到的事。

留給人的事

客戶問「這張要不要留」，背後可能是家裡的開銷變了；說「我再想想」，可能是家人還有意見。

這些話，要坐下來、看著對方，才聽得出來。

條款寫得再清楚，也需要有人把它翻成對方聽得懂的話，再陪他一起決定。

所以我給自己的分工很簡單：能標準化的，交給工具；要判斷、要陪伴的，留給人。

也要更小心

用工具處理資料，責任反而更大。客戶的資料存在哪裡、誰看得到、用在什麼地方，都要守住個人資料保護的規範，也要符合公司的規定。

工具是 AI 做的，服務還是人在做。